商家引入聊天机器人，希望降低等待时间。机器人擅长处理查询、制度说明和常见操作，却易在文化冲突中失去判断。如果系统只追求自动解决率，就会阻止使用者接触人工，让智能支持变成菜单。 人机协作要建立清楚边界。机器人可负责完成生成答复草稿，人工